W każdym biznesie może nadejść moment, w którym klient oświadcza, że chce zakończyć współpracę. Jednak gdy uda się poznać powody, które stoją za taką decyzją, łatwiej będzie zminimalizować odsetek utraconych konsumentów. Oto najważniejsze z przyczyn.
Zła jakość obsługi klienta
Wbrew pozorom cena nie jest głównym powodem decyzji o odejściu klienta do konkurencji. Konsumenci są skłonni zapłacić więcej, jeżeli będą czuli się zadbani. Klienci są w stanie przymknąć oko na chwilowe problemy związane z usługą lub produktem, ale nigdy nie wybaczą niskiego poziomu obsługi. Sprzedaż relacyjna polega na budowaniu i utrzymywaniu dobrego kontaktu z klientem, a więc obsłudze posprzedażowej. System do zarządzania relacjami z klientami zapewni oprogramowanie CRM, które nie tylko pomaga w skompletowaniu szerokiej bazy kontaktowej, ale również, pozwoli zyskać większą kontrolę nad procesami sprzedażowymi, lepiej zaplanować kontakty z klientami i zwiększyć ich zaangażowanie.
Niezadowolenie z produktu lub usługi
Zdarza się, że wyobrażenie klienta o produkcie znacznie odbiega od rzeczywistości. Jest to szczególnie widoczne podczas sprzedaży tanich produktów. Dlatego tak ważne jest dokładne przedstawienie ich funkcjonalności, parametrów, zdjęć i opisu. Jednak mimo to, możemy uważać, że roszczenia klientów są przesadzone. Wówczas należy pamiętać, że informacje zwrotne są najlepszym źródłem nauki na przyszłość. Warto analizować potrzeby klientów i starać się zapewnić jak najwyższą jakość zgodną z oczekiwaniami.
Nieodpowiednie działania marketingowe
Nie tylko wysoka jakość produktów i dobra obsługa posprzedażowa mogą wpłynąć na sukces firmy. Równie ważne są odpowiednie działania marketingowe i personalizowane komunikaty. Klient musi mieć łatwy dostęp do nowości, zniżek, promocji i innych benefitów. Obecnie mailing czy remarketing to podstawa. Jeżeli nie będziemy przypominać klientowi o naszym istnieniu, zwyczajnie przejdzie On do konkurencji. Oprogramowanie CRM pozwoli jeszcze prościej i szybciej docierać do konsumentów z indywidualną ofertą i analizować etap reklamowo-sprzedażowy.
