Współczesny konsument jest wymagający. Klient oczekuje spersonalizowanego podejścia i transparentności, chce obustronnej komunikacji. Duża konkurencyjność na rynku sprawia, że ciężko utrzymać uwagę odbiorcy. Jeszcze trudniej zdobyć jego zaufanie. W jaki sposób to zrobić?
Transparentność
Zaufanie do marki
Obecność przedsiębiorstwa w mediach społecznościowych jest bardzo ważna. Pokazuje potencjalnym konsumentom markę oraz wartości jakimi się kieruje. Przekaz firmy powinien był spójny i jednolity. Daje to poczucie przejrzystości, które przyciąga nowych konsumentów. Powoli kreuje zaufanie i poczucie identyfikacji z przedsiębiorstwem.
Budowa lojalności do marki trwa bardzo długo. Jednak ma wiele korzyści. W przypadku kryzysu wierni klienci staną się ambasadorami marki. Wizerunkowo dużo lepiej poradzą sobie z potencjalnymi zarzutami. Przedsiębiorstwo może za pomocą rzeczowych argumentów odpierać potencjalne oskarżenia. Nigdy jednak nie będzie tak wiarygodne jak klienci, którzy sami będą rozpowszechniać te informacje.
Dialog z klientem
Media społecznościowe pozwalają na bezpośrednią komunikację z klientami. Wyszkoleni pracownicy powinni personalnie rozwiązywać problemy klientów. Pozwoli to na budowanie pozytywnego wizerunku. Klienci mogą stać się inspiracją do tworzenia nowych produktów, które odpowiedzą na ich potencjalne potrzeby. Zmniejszy to wydatki w obszarach badania rynku.
Ważne jest by w pełni kontrolować działania w mediach społecznościowych. Efectowinia.pl (https://efectownia.pl/) zajmuje się monitorowaniem mediów społecznościowych. Podejmuje decyzję na temat usuwania komentarzy oraz prowadzi rzeczowe dyskusje z konsumentami. Te działania wymagają doświadczenia i wyczucia. Przedsiębiorstwa nie mogą pozwolić by ich profile w mediach stały się areną dla trolli internetowych. Bardzo źle prezentuje się również szereg niezadowolonych konsumentów bez odpowiedzi.
Czas i jakość
Nie liczy się ilość
Obecnie istnieje wiele kanałów komunikacji. W obrębie mediów społecznościowych jest kilka wiodących platform. Każda z nich charakteryzuje się innym rodzajem dynamiki oraz odbiorców. Największe marki z powodzeniem korzystają ze wszystkich. Jednak takie działania wymagają dużych zasobów. Warto zastanowić się nad wybranymi platformami. Skupić uwagę przedsiębiorstwa na jednej lub dwóch.
Facebook wydaje się oczywistym wyborem. Istnieją marki, który za główny kanał komunikacji obrały Twitter’a lub TikTok’a. Mniejsza konkurencja i specyficzny content pozwoliły na szybsze zbudowanie tam społeczności. Bardzo dużo zależy od obszaru działalności przedsiębiorstwa. Wpływ na wybór medium ma też grupa odbiorców.
Wrażliwość społeczna
Media społecznościowe wymagają szybkich reakcji. Współcześni konsumenci oczekują, że firmy skomentują bieżące wydarzenia. Wyrażenie poparcia dla protestów lub dużych wydarzeń pozawala na dotarcie do klientów. Pokazanie solidarności polityki przedsiębiorstwa z poglądami konsumentów. Nie można jednak komentować wszystkich bieżących wydarzeń i sytuacji. Przedsiębiorstwo korzysta z mediów społecznościowych by komunikować się z klientami i promować swoją markę.
Działania w obszarze odpowiedzialności społecznej wymagają doświadczenia. Specjaliści z Efectowinia.pl (https://efectownia.pl/) zauważają, że milczenie w sprawie ważnej dla konsumentów negatywnie odbija się na marce. Wzięcie udziału w dyskusji również może być odebrana negatywnie. Działania RTM (Real Time Marketing) oraz działania społeczne są trudne. Pozwalają jednak na budowę zaufania wśród konsumentów i odpowiedzialność społeczną marki.
